今年以來(lái)，國(guó)內(nèi)一些地方多起網(wǎng)絡(luò)輿情事件引發(fā)廣泛關(guān)注。一些起初并不復(fù)雜的事件，卻在輿論場(chǎng)中逐漸發(fā)酵升級(jí)，引發(fā)不小風(fēng)波，造成惡劣影響。這其中所暴露出的輿情應(yīng)對(duì)問(wèn)題，教訓(xùn)深刻，值得深思。

輿情不是洪水猛獸，而是社情民意的“晴雨表”。一些地方單位和公職人員輿情應(yīng)對(duì)失當(dāng)，表面上看是媒介素養(yǎng)不足、輿情處置經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰η啡?。更深層的原因，在于群眾立?chǎng)站得不穩(wěn)、公仆意識(shí)淡薄。正確認(rèn)識(shí)和理解網(wǎng)上各種情緒表達(dá)，理性真誠(chéng)回應(yīng)群眾的呼聲訴求，出實(shí)招、辦實(shí)事，才是走好網(wǎng)上群眾路線的題中應(yīng)有之義。

信息要靈。浪成于微瀾之間。耳聰目明，方能見(jiàn)微知著，草搖葉響知鹿過(guò)、松風(fēng)一起知虎來(lái)。信息靈，重在“三早”——早發(fā)現(xiàn)，需有輿情監(jiān)測(cè)的“火眼金睛”，從海量信息中敏銳捕捉風(fēng)險(xiǎn)苗頭；早研判，能透視網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)背后的社情民意，把準(zhǔn)情緒脈搏；早應(yīng)對(duì)，建立部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，從“被動(dòng)滅火”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)謀劃”，讓負(fù)面輿情消弭于萌芽狀態(tài)。

反應(yīng)得快。速度就是態(tài)度、力度。研究顯示，負(fù)面輿情傳播速度是正面信息的3倍，80%的輿論轉(zhuǎn)折發(fā)生在事件發(fā)酵后的48小時(shí)內(nèi)。真相跑得越快，謠言就越?jīng)]有市場(chǎng)，輿情異化的可能性也越小。以快打快，行動(dòng)有力，方能阻遏負(fù)面輿情坐大。尤其是對(duì)涉及特權(quán)現(xiàn)象、社會(huì)公平、法律公正等話題的輿情，必須用最快的速度發(fā)出權(quán)威的回應(yīng)。

處置須得當(dāng)。輿情回應(yīng)、處置是否真誠(chéng)，網(wǎng)友隔著屏幕都能感知到。一味“封堵刪”或是裝聾作啞當(dāng)“鴕鳥”，那是掩耳盜鈴，自欺欺人；通報(bào)充滿“爹味”或是避重就輕，群眾也自然不會(huì)買賬。誠(chéng)意來(lái)自哪里？公開(kāi)透明、實(shí)事求是地發(fā)布信息，清晰通報(bào)事件進(jìn)展、處置情況和后續(xù)安排等“干貨”；不說(shuō)官話、空話、套話，圍繞公眾核心關(guān)切，一一擺事實(shí)、講道理，坦誠(chéng)、公開(kāi)、負(fù)責(zé)地回應(yīng)爭(zhēng)議和質(zhì)疑。

輿情起于“事”，也要終于“事”。線上輿情，根子在線下。輿情處置不是為了“壓事”，而是為了更好地“辦事”。群眾的線上訴求不是沒(méi)事找事，而是期待被看見(jiàn)、能解決。一些事乍看似是小事，對(duì)當(dāng)事人來(lái)說(shuō)往往就是天大的事。進(jìn)一步講，群眾關(guān)切所指，沒(méi)有小事?；廨浨椋Ψ蛞苍诰W(wǎng)外。把事辦好，輿情自息。

輿情如鏡，照見(jiàn)為民初心，檢驗(yàn)擔(dān)當(dāng)本色，考驗(yàn)治理能力。唯有以快速透明的信息公開(kāi)破除謠言猜疑，以真誠(chéng)負(fù)責(zé)的回應(yīng)處置取代敷衍塞責(zé)，以線下實(shí)干善干解決群眾急難愁盼，才能真正通過(guò)這場(chǎng)考試，贏得民心和口碑。

深圳特區(qū)報(bào)評(píng)論員