原本只是生活中一起微不足道的就餐糾紛，卻因面店老板自以為掌握了流量密碼，將其掛到網(wǎng)上進行炒作，試圖借助公眾情緒來掩蓋自身規(guī)則漏洞。然而，隨著事件不斷反轉(zhuǎn)，這位老板卻成了這場輿論拉鋸戰(zhàn)中最大的輸家。

8月13日，3名女子帶著4名兒童前往鄭州“老霍記郟縣饸饹面”就餐，實際消費金額為140.58元。用餐過程中，顧客依照店內(nèi)“免費續(xù)面”的規(guī)則續(xù)了兩次面，第三次續(xù)面時卻遭到店員拒絕，店員還訓斥了孩子，致使孩子哭泣。顧客因店員態(tài)度問題給出差評，老板霍某隨后發(fā)布了未打碼的監(jiān)控視頻，聲稱“7人只點1碗13元面”“續(xù)面3次”，還戲稱顧客為“七匹狼”，引發(fā)網(wǎng)友對顧客“貪小便宜”的譴責。事件曝光后，迅速引發(fā)廣泛熱議，涉事顧客及孩子因此遭受網(wǎng)暴，生活和心理都受到嚴重影響。事件初期，由于信息不對稱，網(wǎng)友大多采信店主的說法，指責顧客“貪小便宜”，輿論傾向于同情商家。

之后，顧客曬出140.58元的消費憑證，媒體介入澄清并非“只點一碗面”。輿論風向隨即發(fā)生反轉(zhuǎn)，公眾開始譴責店主曝光未成年人視頻的行為，憤怒情緒迅速蔓延。不少網(wǎng)友表示：“續(xù)面成本最多5毛，店家真的沒格局?！薄跋M140元店家已經(jīng)賺到錢了，何必還在乎那一碗面？”8月18日，霍某發(fā)布視頻向網(wǎng)民道歉，但網(wǎng)民并不買賬。18日晚，該面館被大量群眾圍觀，店家不得不提前關(guān)閉。

此次事件讓我們深刻認識到，在危機應(yīng)對中，“法理情”和“情理法”的出場順序至關(guān)重要。倘若店家在制定續(xù)面規(guī)則時，就將“法理情”統(tǒng)籌考量，制定出更清晰明確的續(xù)面規(guī)則，那么顧客就會減少誤解。在事件發(fā)酵后，店家對外發(fā)布信息時若能秉承“情理法”原則，對顧客多一些包容和理解，在公眾面前展現(xiàn)出有擔當、有溫情的形象，反而有可能收獲一波好感，將“危機”轉(zhuǎn)化為“商機”。

輿論場并非是一個可以較真、認死理的地方。規(guī)則不可能涵蓋所有情況，顯然存在一定的局限性。在審視涉事主體于輿論場中的表現(xiàn)時，公眾往往不會過度糾結(jié)于既定規(guī)則的細節(jié)。相較于冷冰冰的規(guī)則條文，公眾更注重涉事主體所展現(xiàn)出的態(tài)度。他們期望看到涉事主體以真誠、友善、富有同理心的態(tài)度去面對問題，展現(xiàn)出應(yīng)有的“人情味”。例如，今年7月，南通森林野生動物園為患重病女童退年卡，并向其捐贈上萬枚許愿池硬幣，這一舉動感動了無數(shù)網(wǎng)友。從法理層面來講，動物園年卡已經(jīng)售出并生效，退卡并無相關(guān)依據(jù)。但動物園在處理此事時，將溫情置于規(guī)則之上，適時打破規(guī)則，獲得輿論好評。

總之，店家線下處置糾紛，須依“法理情”之序，先守規(guī)則底線，再講道理明晰，最后融入情理關(guān)懷。輿情在網(wǎng)上發(fā)酵后，線上引導(dǎo)輿論，當循“情理法”之徑，先以情動人，再以理服眾，終以規(guī)則正視聽，如此線上線下協(xié)同，方能化輿情危機于無形。

（作者：蘇曉敏）